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La investigación de mercados y el mapeo de preferencias de clientes a través de metodologías de diseño ágil, lideran el camino de la innovación y de mejora de la experiencia del cliente. |
Nuestro equipo cuenta con expertos en el análisis a profundidad de la experiencia del cliente, ejemplo: en minería de datos, métodos estadísticos y/o pronósticos. |
La aplicación CRM (en inglés Customer Relationship Management , o Gestión de las relaciones con clientes) es el centro de todos los datos y perspectivas del cliente. |
El perfil de nuestros clientes está creado con datos propios que recopilamos de nuestras interacciones con el cliente, autogestiones realizadas por el cliente e información recopilada de fuentes externas, y son la base para la toma de decisiones de negocio. |
Mi banco está rastreando las métricas de experiencia del cliente más relevantes en los canales o puntos de contacto. |
Contamos con equipos dedicados al mapeo y diseño de la experiencia del cliente. |
La implementación y mejora de canales o puntos de contacto se logra mediante herramientas y/o procesos que se nutren en tiempo real con datos, que son considerados para la toma de decisiones en la organización. |
¿Cuáles de las siguientes métricas de experiencia del cliente ha incorporado o planea incorporar su institución? |
Mi banco tiene una cultura centrada en el cliente |
La experiencia del cliente es un objetivo estratégico de gestión en mi organización |
La lealtad del cliente ha aumentado desde que gestionamos la experiencia del cliente |
Mi banco aprovecha de manera efectiva las fuentes de datos existentes para entender el comportamiento, los deseos y las necesidades de los clientes |
Mi banco está invirtiendo en nuevas formas de mejorar el conocimiento de nuestros clientes |
La toma de decisiones en nuestra institución se basa en la cadena de valor completa del ciclo de vida del cliente |
De manera proactiva, mi institución busca atender los puntos de dolor de nuestros clientes en el rediseño de procesos. |
Junto con nuestros proveedores y aliados estratégicos orientamos nuestros esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente |
¿Su institución financiera tiene un director de experiencia? |
La apariencia de todas las aplicaciones es estándar, con elementos definidos por la marca como: codificación de colores estándar, logotipos, etc. |
Los servicios y productos de nuestra institución mejoran el estilo de vida de los clientes. |
Nuestros canales o puntos de contacto son fáciles de usar y el cliente puede acceder rápidamente a ellos |
La experiencia del clientes es la misma independientemente del canal o punto de contacto que utilice. |
Hemos logrado una segmentación de clientes precisa y extensa basada en datos específicos para cada cliente o individuo. |
Mi banco busca personalizar la experiencia del cliente |
Mi banco hace uso de tecnologías y plataformas digitales para lograr un mercadeo efectivo y personalizado para cada individuo ( redes sociales y/o motores de búsqueda) |
Los canales se integran mutuamente y pueden acceder a información de canales cruzados (canales en línea y fuera de línea). |
